为什么客户成功(CS)组织在物联网平台即服务(IoTPaas)中至关重要

作为当今发展演变速度最快的领域之一,除了“帮助客户取得成功”之外,客户成功(CS)管理仍在努力寻找一个普遍接受的定义。根据公司类型、规模和种类不同,客户成功(CS)专业人士被看作是关系经理、客户经理、客户支持、咨询顾问或这些角色的合集。

与客户成功(CS)一样,物联网也在快速发展演变,目前涵盖的范围非常广。“物联网”或“IoT”既被用于指代恒温器、冰箱、婴儿监视器等能够连接至互联网的制造产品,又被用于指代兼容各种产品、能够让制造商实现产品物联网连接的物联网平台和基础设施(平台即服务)。

在本文中,我将高度概述:

  • 客户成功(CS)组织在物联网平台即服务(IoTPaaS)公司中的重要性
  • 客户成功(CS)组织在物联网平台即服务(IoTPaaS)中的职能

在本文中,我将“厂商”定义为制造和/或销售物联网产品的制造商或零售商以及物联网平台即服务(IoTPaaS)公司的客户,将“终端用户”或“消费者”定义为购买和使用这些产品的人们。


2017年9月15日

技术文章

物联网革命及其影响

随着越来越多的厂商让自己的产品实现互联,物联网已经是势不可挡。物联网产品不仅能够让终端用户通过移动应用程序进行远程控制,还能够实现远程监测、支持与诊断、实时使用数据收集、分析等一流功能。现在,厂商能够访问这些丰富的信息,而这些信息则提供了很多机会,让厂商能够扩展/增强他们的现有业务并实现新业务扩张。

例如,厂商能够决定通过他们的互联产品以何种频率收集何种信息。通过对这些数据进行分析,他们能够获得消费者和产品行为方面富有价值的洞察,例如使用最多的功能、产品问题、消费品储备不足等。凭借这些洞察,厂商能够向他们的消费者提供主动个性化的支持与服务,从而提升忠诚度和满意度。与此同时,他们还能够优先处理使用最多的功能,优化使用模式,自动检测和缓解故障,从而改善产品。此外,他们还能够对互联产品和服务进行捆绑销售,以无缝协作的形式提供更好的消费者体验,从而增加追加销售和交叉销售。

兼容各种产品的物联网平台即服务(IoTPaaS)在新产品和类别界定方面提供了最激动人心又最具挑战的一些机会。它能够迎合一系列产品和厂商类型(原始设备制造商、原始设计制造商、零售商),而这些产品和厂商的要求、消费者和商业模式则各不相同。正在对这些平台进行评估或正在使用这些平台的厂商都意识到,他们必须进入互联产品领域,否则很快就会被竞争对手挤掉。挑战就在于如何在不影响现有业务的情况下实现无缝转型,从物联网中汲取最大价值。这里就要用到物联网平台即服务(IoTPaaS)公司的客户成功(CS)组织。


物联网平台即服务(IoTPaaS)中的客户成功(CS)

通常情况下,客户成功(CS)组织并不是早期阶段公司不可或缺的组成部分。不过,对于物联网平台即服务(IoTPaaS)公司来说,有必要从一开始就建立强大的客户成功(CS)组织,在厂商进入物联网产品领域的过程中为厂商提供教育和支持。物联网是新兴事物,很多厂商要么是不太熟悉,要么是不太理解其变革性。客户成功(CS)组织的核心职能就是确保厂商拥有取得业务成功所需的知识、支持和工具。


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物联网平台即服务(IoTPaaS)中的客户成功(CS)职能

物联网平台即服务(IoTPaaS)中的客户成功(CS)组织应当能够发挥以下职能:


1.教育和培训

尽管是制造或零售等所在领域的专家,很多厂商都不太理解打造成功互联产品业务的要求。这就需要对厂商进行教育,让他们知晓物联网业务运营的基本知识和最佳实践、与传统制造业的差异以及打造物联网产品生态系统的重要性,从而确保业务成功。

大部分厂商都理解这些信息的价值,在进入新业务领域的过程中希望更好了解如何界定投资回报并实现投资回报最大化。此外,客户成功(CS)在对厂商聘请的合作伙伴进行教育和培训方面也扮演着一个非常重要的角色,能够帮助他们开展物联网项目实施。一个典型的物联网项目要涉及到固件以及移动和云端/集成合作伙伴。

很多时候,这些合作伙伴要么是没有开发物联网解决方案的经验,要么是没有接触过厂商选择的具体物联网平台。在这两种情况下,物联网平台即服务(IoTPaaS)公司中的客户成功(CS)组织就能够确保所有利益相关者接受合适的培训,从而做到步调一致。


2.咨询

一个物联网平台需要支持兼容各种产品的端到端连接以及从设备(产品)到云端再到移动应用程序和从移动应用程序到云端再到设备(产品)的数据流动。要想打造一个成功的解决方案,仅仅知晓自己的平台/云端或服务是不够的。

一个物联网平台即服务(IoTPaaS)客户成功(CS)组织应当拥有相关专长,在整个互联产品之旅中为厂商提供支持,既包括产品推出前,又包括产品推出后。客户成功(CS)咨询顾问应当能够针对各个话题提供咨询意见,包括但不仅限于:最新趋势、最佳实践、解决方案开发、连接选项(Alexa、Homekit等)、地区影响/偏好、典型陷阱、互操作性选项、投资回报、数据战略、有效的物联网产品营销和支持技巧等。

此外,客户成功(CS)组织还应当能够提供专业服务研习班,对上述话题进行深入讲解。除此之外,客户成功(CS)组织还应当乐于提供兼容各种产品/平台的咨询服务。客户成功(CS)组织的咨询部门应当作为一个独立实体,指导厂商采取正确的方法,在物联网领域取得成功,不论厂商是否自行选择平台/服务。教育和咨询活动可以专注于业务,也可以专注于技术。


3.业务咨询

在物联网平台即服务(IoTPaaS)环境中,客户成功经理(CSM)应当扮演业务顾问的角色。作为厂商的首要联系人,客户成功经理(CSM)要能够就物联网基本知识和最佳实践、当前和未来趋势等话题提供咨询意见。他们应当能够预见要求,识别差距,然后直接提供咨询意见或根据需要邀请相关专家。考虑到物联网是新兴事物并且在快速演变,客户成功经理(CSM)应当扮演一个咨询角色,而不是一个销售角色,成为厂商值得信赖的咨询顾问,引导厂商取得成功。

技术咨询客户成功(CS)中的专业服务架构师和工程师应当扮演解决方案架构师的角色,在整个项目实施过程中帮助厂商和合作伙伴完成解决方案架构、设计和实施审核、质量保证(QA)计划制定、测试等任务。客户成功(CS)组织的技术咨询部门能够确保厂商获得所需的技术指导,从而以最优方式实施他们的物联网解决方案。


4.支持

一旦产品推出后,接力棒就交到了客户成功(CS)组织中的客户支持团队手中。厂商通常会向他们的消费者提供一级支持。因此,产品推出后,客户成功(CS)组织的客户支持团队的主要职责就是确保厂商自己的支持团队能够为他们的互联产品提供支持,这完全不同于为他们的传统产品提供支持。例如,互联产品消费者可能面临Wi-Fi连接、物联网云端产品注册、产品动作指令响应滞后等问题。很多问题都是冰箱、暖通空调、恒温器等产品的非互联版本不会遇到的。让传统支持团队能够处理这些新出现的问题对于确保顺畅的消费者体验来说非常重要。


结论

客户成功(CS)组织是物联网平台即服务(IoTPaaS)公司不可或缺的组成部分。对于客户成功(CS)来说,最具价值的莫过于与客户建立强劲且值得信赖的咨询关系。通过提供正确的指导、资源和工具帮助客户取得成功,客户成功(CS)能够在快速发展演变的物联网平台即服务(IoTPaaS)环境中建立这种关系,从而为长期成功的合作伙伴关系奠定基础。

关于Ayla Networks

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